밤에도 이어지는 고객 경험… 한성자동차, 상담·정비 ‘올데이’ 전환

새로운 리테일 비즈니스 모델 RoF에 맞춰 24시간 운영체제로 전환

한성자동차 방배 본사.ⓒ한성자동차

메르세데스-벤츠 공식 딜러 한성자동차(대표 김마르코)는 새로운 리테일 비즈니스 모델 ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future·RoF)’에 맞춰 국내 딜러사 최초로 통합고객센터를 24시간 운영 체제로 전면 전환했다고 16일 밝혔다.

이번 전환은 고객과의 접점을 시간 제약 없이 유지하기 위한 운영 체계 개편의 일환으로 이뤄졌다.

이번 24시간 운영의 중심에는 BDC(Business Development Center)가 있다. BDC는 차량 구매 상담과 시승 안내, 정비 예약과 사고 수리 상담, VIP 전문 상담까지 세일즈와 에프터 세일즈, 고객 경험을 연결하는 고객 접점 조직으로 기능한다. 한성자동차는 이를 통해 통합 운영 체계를 구축했다.

이번 운영 체계는 고객이 브랜드를 필요로 하는 시점이 업무 시간에 한정되지 않는다는 점을 반영했다. 퇴근 후 차량 구매를 고민하는 경우나 주말 정비 예약, 야간 운행 중 차량 이상 상황 등 다양한 상황에서 고객센터 연결이 가능하도록 했다.

24시간 체제 전환에 따라 차량 구매 상담 서비스도 시간 제약 없이 제공되며 상담 내용은 전시장으로 연계된다.

전국 서비스센터 정비 예약 역시 개선됐다. 기존에는 업무 시간 내에만 가능했던 예약이 상시 가능해졌으며 상담사는 차량 상태와 정비 이력을 기반으로 예약 일정을 안내한다. 이를 통해 고객은 일정에 맞춰 차량 관리를 진행할 수 있다.

긴급 상황 대응 범위도 확대됐다. 야간 운행 중 경고등 점등이나 예기치 못한 상황 발생 시 고객센터를 통해 초기 대응 안내와 긴급 지원 서비스를 받을 수 있다.

한성자동차는 이번 운영을 통해 상담 시간 확대를 넘어 고객 관리 방식을 통합하는 구조를 마련했다. 세일즈와 사후관리(AS), 고객 경험을 하나의 흐름으로 연결하는 것이 특징이다.

RoF 환경에서는 고객이 브랜드를 경험하는 과정을 하나의 연결된 여정으로 관리하는 것이 중요하다. 한성자동차는 BDC를 중심으로 고객 여정을 실시간으로 연결하는 운영 체계를 구축했다.

김마르코 한성자동차 대표는 “고객 경험은 특정 시점이 아니라 고객이 브랜드를 떠올리는 모든 순간에 만들어진다”며 “이번 24시간 통합고객센터 운영은 고객이 필요로 하는 순간에 연결을 유지하기 위한 것”이라고 강조했다.