소비자분쟁 늘면서 조정도 하세월…“전문성 확보해야”

소비자분쟁조정 신청 급증세

신유형 소비증가·코로나19 영향

30일 내 조정 종결해야지만 지난해 평균 109일

“복잡한 유형 분쟁조정 늘어, 전문인력 검토돼야”

최근 소비행태가 다양해지고 배달문화 확산 등의 영향으로 소비자와 사업자 간 분쟁사례도 속출하고 있다.

여름 휴가철을 맞아 항공·숙박 관련 소비자 피해가 늘었고, 식품 관련 조리과정 중 담배 등 이물질 투입에 대한 소비자 피해도 간간이 들려온다.

한국소비자원이 발간한 분쟁조정례 100선에 의하면, 아몬드가 포함되지 않았다고 안내받고 빵 섭취후 알레르기 발생에 따른 손해배상, 통신판매로 구입한 조립형 테이블과 의자 청약철회 제한사유 여부, 온열매트 사용 중 전기선 단선사고에 대한 배상책임, 작동 불량인 로봇청소기에 대한 청약철회 기간 연장 등의 사례가 수록됐다.

또 해외구매대행으로 구입한 하자 있는 구두의 반환·대금 환급, 수입 헤나염색제 시술 후 부작용에 따른 손해배상, 질병 발생한 반려견에 대한 환급·치료비 배상, 사고이력 미고지한 중고차량에 대한 손해배상, 코로나19로 인한 여행계약 해제에 따른 환급, 인터넷강의 수강 계약 해지에 따른 대금 환급액 조정 등 다양한 사례가 눈에 띈다.

통상 소비자가 물품이나 업체에 불만·피해 사안이 있을 경우 소비자상담을 통해 접수된 소비자피해 사건은 피해구제, 분쟁조정 등의 절차를 거쳐 처리된다. 소비자분쟁위원회의 분쟁조정은 재판상 화해와 동일한 효력을 갖는다.

일반분쟁 사건처리 절차도 ⓒ소비자원

소비자원에 따르면, 2019년도 소비자분쟁조정 신청 건은 3392건, 2020년도 소비자분쟁조정 신청 건은 5265건으로 집계됐다. 신유형 소비의 증가와 코로나19 이후 신청 건수가 증가하면서 이에 따른 분쟁조정 처리량이 따라가지 못하고 미결 건이 누적되고 있다.

소비생활과 관련된 분쟁 해결의 수요가 급증하는 추세로, 통계상 평균 분쟁 처리일수도 증가하고 있다.

소비자기본법상 소비자분쟁조정위원회는 분쟁조정 신청을 받은 날로부터 30일 내에 조정을 종결하도록 정하고 있는데 쉽지않은 상황으로, 2020년에는 80건, 지난해에는 평균 처리일수가 109일을 기록했다.

소비자분쟁조정위원회에는 일반 소비자뿐만 아니라 집단분쟁조정도 신청·의뢰 할 수 있다. 소비자 피해가 50명 이상의 같거나 비슷한 유형으로 발생하고 중요한 쟁점이 공통되는 경우로, 이 또한 30일 범위 내에서 조정하되, 기간이 부족할 경우 당사자나 대리인에게 통지 후 2회에 한해 연장할 수 있다.

정당한 사유가 있는 경우에 30일을 지나 분쟁조정을 마칠 수 없는 경우에는 기간을 연장할 수는 있지만 평균 100일이 넘어가는 조정일수는 신속한 소비자 피해구제라는 취지와는 상당한 괴리가 있는 셈이다.

때문에 현실에 맞게 분쟁조정 처리기한을 일정 기간 연장하는 방법과 소비자의 예측 가능성을 높일 수 있도록 하는 방안을 검토해야 한다는 지적이 나온다.

국회 정무위원회에서도 신속한 분쟁 해결을 기대하는 소비자에게 불편을 초래할 우려가 있다면서 소비자분쟁조정 처리기간 개선방안의 필요성을 제기했다.

또한 최근 복잡한 유형의 분쟁조정 유형 또한 급증하고 있다는 점에서 분쟁조정 전문성도 확보돼야 한다는 문제도 거론됐다. 이에 조만간 전문 인력의 충원에 대한 검토 등도 논의될 예정이다.