[인터뷰]"KT, '디지코+통신'으로 금융 DX 생태계 키우겠다"

전통 금융사 파트너로 떠오른 KT…'ABC' 역량 총결집한 금융DX 토탈 솔루션 공개

이미희 KT C레벨컨설팅본부장은 지난 22일 KT송파빌딩에서 진행된 'KT엔터프라이즈 DX 미니스터디'에서 KT금융DX전략을 발표하고 있다.ⓒKT

‘디지털 플랫폼 기업(디지코)’으로 변신 중인 KT가 전통 금융사들의 디지털전환(DX) 파트너로 떠오르고 있다. 그동안 쌓아올린 통신 DX역량과 인공지능(AI)·빅데이터(Big Data)·클라우드(Cloud) 등 이른바 ‘ABC’ 혁신을 통해 금융사들의 DX를 책임지고 있는 모습이다.

이미희 KT C레벨컨설팅본부장은 최근 KT송파빌딩에서 진행된 'KT엔터프라이즈 DX 미니스터디'에서 "KT는 고객사가 원하는 DX 통합 패키지를 모두 갖추고 있다"면서 "일회성 협력이 아니라 지속가능한 '토탈 파트너십'을 기반으로 한 협력을 진행하고 있다"고 말했다.

현재 KT는 IBK 기업은행과 신한은행등과 장기 파트너십을 맺고, 다양한 사업분야에서 전방위적 협력을 꾀하고 있다. 이미희 본부장은 "금융사들과 협력을 통해 DX 시장 규모를 키우고 있다"면서 "고객사가 계약을 발주하고 수주하는 단편 협업이 아니라 전략적 협업을 진행하고 있다"고 재차 강조했다.

KT는 금융사 DX추진을 위한 솔루션으로 A·B·C 역량을 활용했다. AI 콘택트센터(AICC)를 통한 업무효율화와 통신 유무선 빅데이터를 활용한 디지털 마케팅 솔루션, 보안성이 강화된 금융 전용 클라우드가 대표 상품이다.

먼저 AICC는 금융사 콜센터 운영·관리 어려움과 고객 불편을 고려해 구성된다. 고객 본인 인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하고, AI 챗봇이 요금문의 같은 단순 상담을 맡는다. 또 콜센터 직원의 업무 효율을 높여줄 상담어시스트인 'AI 실시간 전문상담'도 진행한다. KT는 현재 금융 고객사 요청을 반영한 토탈 서비스 AICC 'CCaaS(C카스)를 준비 중이다.

이미희 본부장은 AICC 도입 경제적 효과에 대해 "KT 콜센터를 기준으로 상담전화는 월 30만콜 줄었고, 콜 하나당 상담시간은 34초 감소했다"면서 이는 연간으로 167억원의 비용을 줄인 것"이라 말했다.

금융사에서 종종 발생하는 '불완전판매'도 방지하는 솔루션도 제공하고 있다. KT는 금융 상품안내 및 정보제공 미흡 등과 같은 불완전 판매 이슈를 방지하기 위해음성-문자 변환(STT), 텍스트 분석(TA) 기술이 탑재된 전용 단말을 행원 창구에 지원한다. 이를 통해 투자 상품 판매 프로세스를 개선할 수 있고 고객과 발생할 분쟁 소지를 최소화할 수 있다는 게 KT 측 설명이다.

이 솔루션이 활용되기 위해서는 사전에 사용자에게 동의를 얻어야 진행된다. 고객센터 통화상담에서는 통화 연결 시 자동 안내 멘트가 나가고, 영업점에서는 직원이 직접 녹취에 대한 안내 후 동의를 얻은 고객에 대해서만 진행된다.

KT 이용자에서 수집한 빅데이터를 활용한 광고문자 솔루션도 진행한다. 카드사가 신규카드를 내놓을 경우 타사 앱 이용 고객에게 상품 출시 관련 문자메시지를 보낸다거나 부동산 앱 접속 이력을 가진 고객에게는 주택담보대출 관련 상품을 안내하는 식이다. 광고주가 의뢰한 상품에 가장 적합한 이용자를 추천하는 만큼, 고객사에도 호응을 얻고 있다.

이날 스터디에 동석한 KT 관계자는 "최근 마케팅 전략 추세가 오프라인(버스광고/옥외광고 등)에서 스마트폰 등 디지털로 변경되고 있다"며 "금융사 수요를 감안한 상품별 타깃 마케팅의 필요성이 높아지고 있다"고 했다.

향후 KT는 대형 은행과 투자, 생태계 조성, 공동사업개발 등 전방위적인 협력 관점에서 DX를 추진할 방침이다. 지방은행을 비롯한 제2금융권 등 중소형 은행, 카드 및 증권사, 보험업 등은 고객사 수요를 파악한 맞춤형 솔루션을 제공한다.

증권사에는 대형 공모주 등장으로 청약시 폭발하는 트래픽과 HTS/MTS 비용절감을 위한 클라우드 서비스를 제공하고,카드사에는 거래 내역 발송 때 발생하는 트래픽을 해결하기 위한 메시징 DX를 제안하는 식이다.

이미희 C레벨컨설팅본부장은 "B2C 사업과 달리 B2B는 고객 니즈를 파악하고 인력 준비를 하는데 시간이 오래걸린다"면서 "이를 위해 DX 컨설팅 조직을 별도로 꾸려 금융 사업을 이해하기 위해하기 위한 노력을 해오고 있다. 금융사에서도 DX추진에 대한 니즈와 역량이 있는 만큼, 금융권의 DX 라이프 사이클 전반에 걸친 엔드 투 엔드(E2E) 서비스 제공을 통한 신규 가치 창출 및 사업 성장에 기여하겠다"고 했다.