고령자, 보험 가입 전화시 가족 도움 받을 수 있게 된다

앞으로 65세 이상 고령자는 보험 가입 전화(해피콜)를 가족 도움 받고 이용할 수 있게 될 전망이다.

생명보험협회와 손해보험협회는 '보험회사 해피콜 가이드라인'을 제정해 시행한다고 15일 밝혔다.

해피콜은 보험 계약 체결 단계에서 완전판매가 이뤄졌는지 보험사가 확인하는 절차다.

우선 65세 이상 고령자의 경우 모바일 등 전자적 방법의 해피콜이 불가했으나 앞으로는 가족을 조력자로 지정 시 모바일을 이용할 수 있게 된다.

또한 보험사가 음성통화 등을 통해 해피콜을 최초로 실시하기 전(1영업일 이내)에 문자메시지 또는 알림톡 등으로 안내하도록 정해 소비자의 예측가능성을 제고한다.

외국인에 대해선 해피콜을 진행할 경우 원활한 의사소통이 이뤄질 수 있도록 주요 외국어에 대해 통역 또는 번역 서비스를 마련·제공한다.

해피콜 질문에 소비자가 오답·무응답하는 경우에는 단계별 대응원칙을 마련해 보험사가 설명의무를 충실히 이행하고 불완전 판매를 예방할 수 있도록 개선한다.

가이드라인 제정과 함께 기존에 운영 중이던 해피콜 표준 스크립트를 간소화하고 용어를 순화하는 등의 개선을 통해 소요시간 단축 및 실효성 제고를 도모한다.

해피콜 사전 알림 서비스 제공, 개선 표준 스크립트 적용 등은 이날부터 시행‧적용되며, 외국어 통·번역 서비스와 고령자 가족 조력제도는 규정 개정 및 각사 시스템 개편 등 준비를 거쳐 내년 3월 31일까지 시행된다.

생·손보협회 관계자는 "보험업계와 함께 소비자 편의성 개선 및 신뢰 제고를 위해 지속적인 노력을 기울일 예정"이라고 밝혔다.