서울시 120 다산콜, 인공지능 도입해 24시간 실시간 채팅 상담 추진

서울시 120다산콜재단이 365일 중단 없는 상담은 물론 상담 효율을 높이기 위해 인공지능(AI) 기술을 활용한 새 서비스 도입을 추진한다.

재단은 AI 기술을 접목한 신규 고객 서비스 '다산콜2.0 시즌2' 프로젝트를 내년까지 완료할 계획이라고 24일 밝혔다.

신규 서비스 프로젝트 1단계인 '보이는 ARS'와 STT 시스템 도입은 지난해 완료됐다. 이어 올해 2단계로 상담도우미와 실시간 채팅을 통한 상담 기능 도입을 추진 중이다. 내년 3단계에는 '이슈알리미'와 민원 빅데이터 분석, 콜봇 시스템을 도입할 예정이다.

재단은 지난 19일 열린 제23회 '대한민국 채널&커뮤니케이션 콘퍼런스'(KCCM 콘퍼런스)에서 이런 내용을 포함해 공공콜센터의 최신 인공지능(AI) 기술 도입과 서비스 방향성을 주제로 발표했다.

재단은 지난해부터 추진 중인 스마트상담센터 구축 경험도 소개했다. 공공 콜센터 최초로 AI 기술을 도입해 신속한 민원 상담으로 시민 만족도를 높이고 단순 반복 업무의 자동화를 통해 업무 효율성을 높인 점이 청중의 주목을 받았다고 재단은 전했다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "AI 기술을 선제적으로 도입해 시민의 고차원적인 상담은 상담사가 처리하고, 단순 반복 문의는 AI가 처리해 상담사와 AI가 공존하는 공공 콜센터의 모범사례로 추진할 수 있었다"며 "보다 신속한 서비스를 제공할 수 있도록 다산콜 2.0 시즌2 프로젝트를 성공적으로 완수하겠다"고 말했다.