SKT, 국가고객만족도 조사 1위…29년간 순위 유지

SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다고 27일 밝혔다.

이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 29년간 매해 1위를 기록한 것이다. 국내 전체 산업군에서 SKT가 유일하다.

NCSI는 국내 판매되는 제품이나 서비스에 대해 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 모델로, 미국, 유럽 등 전 세계 30개국 이상에서 기업들의 대고객 서비스 수준을 평가한다.

SKT는 AI(인공지능) 중심 통신 서비스 개선 노력과 함께, 지난해 사이버 침해 사고 이후 고객 보호 및 네트워크 보안 강화 노력, 고객 신뢰 회복 활동 등이 인정받은 것이라고 설명했다.

SK브로드밴드도 초고속인터넷 및 IPTV부문에서 16년 연속 1위에 선정됐다. 매월 약 5000명의 고객 피드백을 수집해 서비스 전반에 반영하고 CEO(최고경영자) 주관의 전사적 회의체 운영을 이어온 결과다.

SKT는 올해 고객 신뢰 회복을 위해 현장 소통을 핵심 과제로 삼았다. CEO를 비롯한 임직원들이 고객과의 현장 소통을 통해 개선점을 발굴해 상품∙서비스뿐 아니라 유통망, 콜센터 등 고객 접점에 적용하고 있다.

실제 올해 초부터 전국 71개 군을 대상으로 보안, 통신 교육을 제공하는 '찾아 가는 서비스'를 시행 중이다. 1분기에만 187회, 고객 지원 시간 1000시간, 이동 거리 2만 4875km에 달하는 서비스를 전개했다.

지난 3월에는 CEO를 비롯한 임원진 등 80여명이 창립 42주년을 맞아 고객 현장을 방문해 개선점을 들었다.

SKT는 고객 신뢰 회복을 위해 독립 자문기구의 역할도 강화했다. 지난 5월 출범한 고객신뢰위원회는 고객 최우선 원칙 하에 중장기적인 관점에서 일관되고 체계적인 신뢰 회복 노력이 이어질 수 있도록 지원할 계획이다. 100명 규모의 고객자문단 역할도 확대해 고객 의견을 상품과 서비스, 정책 전반에 반영할 방침이다.

이외에도 AI를 활용한 네트워크 보안 강화, 스팸∙보이스피싱 차단 기술 고도화 등 고객 보호 노력에서도 높은 평가가 반영된 것으로 분석했다. 지난해 음성 스팸 및 보이스피싱 통화 등 각종 통신 사기 시도 약 11억건을 선제적으로 차단해 전년 대비 35% 이상 막아냈다.

'에이닷 전화'는 통화 시 AI 예측을 통해 발신처를 추정해 사전에 안내하고, 보이스피싱 등 위험 가능성이 있는 전화에 대해서는 연결 전 경고 알림을 제공한다. 통화 중 보이스피싱 의심 정황이 탐지되면 이를 실시간으로 분석해 알림을 제공하는 '보이스피싱 탐지' 기능을 탑재했다.

아울러 AICC(AI Contact Center) 고도화를 통해 모든 상담사가 AI를 활용해 신속한 상담 서비스를 제공하는 한편, 유통망 매장에서는 AI를 통해 개인별 사용 패턴과 특성을 고려한 맞춤형 상품을 추천하고 있다.

SK브로드밴드 역시 AI 기술을 접목한 고객 편의 혁신도 속도를 높이고 있다. AI 챗봇 '챗비'는 고객 상담 문의의 약 93%를 셀프 처리할 수 있도록 고도화했고, AI 미디어 에이전트 'B tv 에이닷'의 누적 이용 건수는 지난해 12월 기준 1억 건을 넘겼다.

정재헌 SKT CEO는 "이번 국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과"라며 "결과에 자만하지 않고 고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 고객이 체감할 수 있는 본질적인 서비스 혁신을 지속해 나갈 것"이라고 말했다.