메리츠화재, 장기보험 보상 시스템 전면 개편

메리츠화재는 고객 중심 서비스 강화를 위해 장기보험 보상 시스템을 전면 개편했다고 21일 밝혔다.

이번 개편은 보험금 청구에서 지급까지 전 과정의 불편을 줄이고, ‘기본에 충실한 친절’이라는 기조 아래 고객 경험을 개선하는 데 초점을 맞췄다.

우선 보험금 청구 절차를 디지털화해 고객 맞춤형 구비서류 안내 서비스를 도입했다. 고객은 청구 유형과 담보별 필요 서류를 카카오 알림톡으로 확인할 수 있다. 보상 진행 경과도 모바일 앱에서 실시간 확인이 가능해졌다.

보험금 산정 결과는 지급·부지급 내역까지 상세히 안내된다. 담보별, 영수증별 지급 내역뿐 아니라 부지급 사유도 투명하게 공개된다.

또 고객 응대 품질 강화를 위해 콜시스템도 새로 구축했다. 담당자가 고객 및 설계사, 사고정보를 조회할 수 있도록 하고, 통화 불가 시 알림톡·콜백 서비스를 제공한다. 고객 만족도 조사는 보험금 지급 완료 고객 전체로 확대했으며, 불만족 사유를 구체적으로 선택할 수 있게 했다.

아울러 친절 우수사원 시상, 고객 응대 교육, 외부 강사 초빙 교육 등 친절 문화 정착을 위한 체계도 수립했다.

메리츠화재 관계자는 “고객에게 보다 친절하고 전문적인 서비스를 제공하기 위한 조치”라며 “앞으로도 고객 중심의 보상 서비스를 지속 강화해 나갈 계획”이라고 말했다.