"레인지로버 충성 고객 붙잡자"… JLR, 신차 아닌 '앱' 만든 이유

로빈콜건 JLR코리아 사장이 2년 만에 첫 공식 석상에서 신차가 아닌 '앱'을 꺼내들었다. 레인지로버 일렉트릭, 재규어 브랜드 리론치 등 글로벌 시장에서의 대대적인 핵심 전략이 산재해있지만, 당장 한국 시장에서의 가장 큰 숙제는 '충성 고객 잡기'라는 판단이 깔렸다.

최근 5년 사이 국내 시장에서 브랜드 존재감과 판매량이 크게 하락한 데다, 과거 품질 이슈 여파가 가시지 않은 만큼 신뢰도 회복을 이뤄낼 수 있을지 주목된다.

로빈 콜건 JLR코리아 사장은 30일 포시즌스 서울에서 열린 '2025 미디어컨퍼런스'에서 "2021년 첫 부임 당시 신뢰를 재구축하는 것이 최우선 과제라는것은 명확했다. 제품이 경쟁력 없기 때문이 아니라 신뢰는 일관된 서비스 제공과 디테일에 대한 세심한 관리에서 비롯되기 때문"이라며 "모든 브랜드는 암묵적 약속을 담고 있으며 그 약속은 오로지 고객과의 모든 접점에서 기대가 충족될 때 가치를 지닌다. 신뢰 없이는 어느 브랜드도 성공할 수 없다"고 말했다.

콜건 사장이 국내 공식 석상에 선 것은 2년 만이다. 주목되는 점은 '고객 신뢰'를 강조하며 어플리케이션(앱)을 꺼내들었다는 점이다. 통상 대대적인 신차 계획을 내놓으며 이목을 끄는 업계의 공식에서 벗어난 행보다.

이날 JLR코리아가 내놓은 앱 '원 케어'는 기존 고객들의 불만을 바탕으로 편의성을 크게 확대한 것이 특징이다. 기존 3년의 무상 보증과 정기점검 서비스 기간을 5년으로 확대하고, 이 앱을 통해 차량 관리 전반을 해결할 수 있다. 긴급 출동, 픽업 & 딜리버리, 사고 수리 서비스 프로그램, 자기부담금 지원 프로그램, 커넥티드 서비스 등 기존 서비스 등이 포함된다.

구매 관련 정보를 쉽게 파악할 수 있는 온라인 쇼룸 '원 스토어' 앱도 함께 운영한다. 전시장 위치와 전시된 차량 정보, 매장별 재고 상황 등을 앱에서 누구나 확인할 수 있도록 했다. 사전 구매 예약도 앱으로 가능하다.

신차가 아닌 '앱'에 먼저 투자한 바탕에는 통념처럼 자리잡은 '차량 유지의 불편함'을 해소하겠다는 의도가 깔렸다. 고가의 가격에도 불구하고 럭셔리 수입차는 정비 예약에 시간이 오래 걸리고, 과정이 불편하다는 인식이 짙어서다.

최근 지속적으로 낮아지는 판매량은 JLR 코리아에 위기감을 부추겼을 것으로 보인다. 지난해 신모델 출시에도 불구하고 JLR코리아의 판매량은 4437대로 전년(5019대) 대비 11.5% 감소했다. 신차 고민 이전에 '남아있는 있는 고객을 붙잡을' 필요성이 커진 셈이다.

글로벌 차원에서 새로운 브랜드 전략과 레인지로버 일렉트릭, 재규어 리론치 등 대대적 변화를 앞둔 만큼, '이미지 회복'이 절실한 상황이기도 하다. 지난 2018년 품질 이슈로 큰 고비를 겪은 이후 신뢰 회복이 완전히 이뤄지지 않은 상황에서 신차에 대한 기대감마저 줄어들 수 있어서다.

콜건 사장은 "제품이 근본적으로 중요하지만 장기적인 고객 충성도는 소유경험에서 비롯된다는 것을 알고 있다"며 "남아있는 불편요소를 해결하고 한국에서의 프리미엄 소유경험이 무엇인지 재정의하고 있다. 한국 고객의 진화된 기대를 깊이 이해한 결과이며 품질 뿐 아니라 신뢰할 수 있는 고객 요구를 반영한 것"이라고 했다.

고객 편의성 확대를 기반으로 JLR코리아는 올 상반기부터 내년까지 각종 신차를 선보이겠다는 계획이다. 올 상반기 중 디펜더 고성능 모델을 출시하며 내년에는 레인지로버 일렉트릭을 내놓는다. 특히 레인지로버 일렉트릭의 경우 전기차 전환의 핵심 축이 될 라인업인 만큼, 올해 고객 신뢰도 회복이 필수적이다.

콜건 사장은 "정확한 출시 시기는 인증 절차 등이 있어 특정하기 어렵지만, 우리 브랜드의 전기차 전략은 타사와는 다르다"며 "전기차만을 위해 다른 특정 모델 만들거나, 하위 브랜드를 만드는 것이 아니라 기존 운영하던 모델의 전기차 버전을 만드는 게 전략이다. 고객이 좋아했단 모델을 전기차로 다시 제공하고자 한다"라고 했다.

수입차 업계 최대 리스크로 꼽히는 잔존가치도 끌어올린다. 보증기간을 3년에서 5년으로 늘려잡은 것 역시 잔가보장을 극대화하기 위함으로 해석된다.

정일영 JLR코리아 마케팅 총괄 상무는 "잔가는 고객의 자산인 차량을 어떻게 최고의 가치로 관리 할 수 있냐는 부분이며, 당연히 우선 과제다. 현재 주요 레인지로버, 레인지로버 스포츠, 디펜더 등 우리 모델은 시장에서 충분히 경쟁사 대비 고잔가를 유지하고 있다"며 "추가적으로 이번 출시된 원 케어, 원 전략 하에서 고객의 자산, 잔가 유지할 수 있도록 여러가제 추가 제도도 준비하고 있으며, 실행 중"이라고 했다.